به گزارش پایگاه خبری دیدگاه مدیریت به نقل از مهر، با توسعه خدمات غیرحضوری در بانک‌ها، چک الکترونیک به‌عنوان یکی از اجزای کلیدی بانکداری دیجیتال، قرار بود برخی از مشکلات چک کاغذی را حل کند؛ از حذف رفت‌وآمدهای غیرضروری گرفته تا کاهش خطا در ثبت اطلاعات و تسهیل در رهگیری. با این حال، تجربه کاربران نشان می‌دهد که هرچند صدور، ثبت و حتی انتقال چک در بستر دیجیتال آسان‌تر شده، اما در مرحله وصول و نقدشوندگی، به‌ویژه زمانی که دو بانک متفاوت درگیر هستند، هنوز چالش‌هایی وجود دارد که بر تجربه کاربری تأثیر می‌گذارد.
در واقع، چک الکترونیک در ایران بر دو زیرساخت اصلی متکی است؛ «صیاد» که بیشتر به ثبت، احراز، استعلام، انتقال و تأیید ذی‌نفع مربوط می‌شود و «چکاوک» که مسئول تبادل، پایاپای و پردازش بین‌بانکی چک است. به زبان ساده، کاربر عمدتاً با بستر صیاد و اپلیکیشن یا موبایل‌بانک‌ها تعامل دارد؛ اما آنچه تعیین می‌کند که وجه چه زمانی در حساب مقصد قابل استفاده باشد، به فرآیندهای بین‌بانکی و هماهنگی با سامانه‌های پشتیبان مربوط می‌شود. در اینجا است که شکاف میان «تجربه دیجیتال» و «نتیجه عملیاتی» خود را نشان می‌دهد.
کاربر ممکن است در چند دقیقه چک را ثبت و به ذی‌نفع منتقل کند و گیرنده نیز آن را در اپلیکیشن بانک خود تأیید کند، اما از همان لحظه انتظار می‌رود که فرآیند وصول نیز با همان سرعت پیش برود. در حالی که نقدشوندگی بین‌بانکی چک الزاماً آنی نیست و تحت تأثیر قواعد پایاپای، زمان‌بندی پردازش و کنترل‌های بانکی قرار دارد. در تجربه بین دو بانک متفاوت، نخستین مسئله‌ای که خود را نشان می‌دهد، ناهماهنگی در تجربه کاربری اپلیکیشن‌ها و سامانه‌های بانکی است. برخی بانک‌ها فرآیند صدور و انتقال چک الکترونیک را با منوهای ساده، اعلان‌های روشن و نمایش نسبتاً دقیقی از وضعیت‌ها ارائه می‌دهند. در مقابل، در برخی دیگر، کاربر با اصطلاحات نامأنوس، وضعیت‌های مبهم و گاه خطاهایی مواجه می‌شود که توضیح کافی درباره علت آنها ارائه نمی‌شود.
این تفاوت‌ها اگرچه لزوماً به سامانه مرکزی مربوط نیست، اما در ذهن کاربر به نام «چک الکترونیک» ثبت می‌شود. مسئله مهم‌تر، شفاف نبودن مسیر وصول است. در بسیاری از موارد، کاربر می‌داند که چک ثبت شده، تأیید شده یا در اختیار او قرار گرفته، اما نمی‌داند دقیقاً در چه مرحله‌ای از فرآیند وصول قرار دارد. برای مثال، روشن نیست که آیا چک صرفاً در سامانه ثبت شده، برای وصول به جریان افتاده، در انتظار پردازش بین‌بانکی است یا تسویه آن انجام شده اما هنوز وجه در حساب مقصد ننشسته است. همین ابهام، حتی اگر تأخیر چندان طولانی هم نباشد، احساس بی‌اعتمادی و بلاتکلیفی ایجاد می‌کند.
در واقع، یکی از نقاط ضعف موجود، کمبود «ردیابی مرحله‌به‌مرحله» برای کاربر نهایی است. در پرداخت‌های روزمره، کاربران به مشاهده وضعیت‌های لحظه‌ای عادت کرده‌اند؛ از انتقال کارت‌به‌کارت گرفته تا خرید اینترنتی. به همین دلیل، وقتی در مورد چک الکترونیک تنها با چند برچسب کلی مانند «ثبت شد» یا «در حال بررسی» روبه‌رو می‌شوند، احساس می‌کنند فرآیند شفاف نیست. این در حالی است که از منظر فنی، تفاوت میان ثبت در صیاد و تسویه در چکاوک کاملاً معنادار است، اما این تفاوت به زبان ساده و قابل فهم برای مشتری ترجمه نشده است.
سعید متقیان، کارشناس بانکی، با اشاره به همین شکاف می‌گوید: «چک الکترونیک از نظر صدور و تبادل اطلاعات، گام مهمی در کاهش اصطکاک عملیاتی است، اما نباید آن را با ابزار پرداخت آنی اشتباه گرفت. ماهیت چک همچنان با بررسی، کنترل و فرآیند وصول همراه است و وقتی این فرآیند بین دو بانک متفاوت انجام می‌شود، طبیعی است که سرعت نقدشوندگی از تجربه ثبت و انتقال اولیه کمتر باشد. چالش اصلی امروز بیشتر از آنکه نبود زیرساخت باشد، شفاف نبودن وضعیت‌ها برای مشتری و تفاوت سطح آمادگی بانک‌ها در پیاده‌سازی تجربه کاربری مناسب است.»
این اظهارنظر، نکته کلیدی ماجرا را روشن می‌کند؛ مشکل الزاماً در اصل اتصال سامانه‌ها نیست، بلکه در نحوه پیاده‌سازی و نمایش نتیجه این اتصال برای کاربر است. به بیان دیگر، ممکن است صیاد و چکاوک در سطح زیرساختی با هم کار کنند، اما اگر بانک مبدأ یا مقصد نتواند این فرآیند را در قالب یک تجربه ساده، قابل فهم و قابل رهگیری به مشتری نشان دهد، کاربر نتیجه را به شکل «کندی سامانه» یا «نقص چک الکترونیک» تعبیر می‌کند.
از سوی دیگر، تفاوت میان بانک‌ها در این حوزه قابل توجه است. برخی بانک‌ها در نمایش وضعیت چک، ارسال اعلان، به‌روزرسانی زمان‌دار و راهنمایی کاربر عملکرد قابل قبولی دارند و برخی هنوز تجربه‌ای ناپیوسته ارائه می‌کنند. در نتیجه، تجربه یک مشتری از چک الکترونیک، بیش از آنکه فقط به سامانه ملی وابسته باشد، به کیفیت طراحی سرویس در بانک مبدأ و بانک مقصد هم بستگی پیدا می‌کند. این موضوع به‌ویژه در سناریوهای بین‌بانکی اهمیت بیشتری دارد، زیرا کوچک‌ترین ناهماهنگی در نمایش وضعیت یا انتقال پیام میان دو بانک، به سردرگمی کاربر منجر می‌شود.
در کنار بحث UX، موضوع زمان نقدشوندگی نیز برای کاربران و فعالان اقتصادی اهمیت بالایی دارد. برای یک کسب‌وکار، تفاوت چند ساعت یا حتی یک روز در قابل استفاده شدن وجه می‌تواند بر گردش نقدینگی اثر بگذارد. اگرچه چک الکترونیک نسبت به شکل سنتی آن ظرفیت بالاتری برای کاهش اصطکاک دارد، اما تا زمانی که زمان‌بندی وصول بین‌بانکی و وضعیت هر مرحله به‌صورت شفاف به کاربر اعلام نشود، این ابزار به‌طور کامل به وعده «تجربه دیجیتال روان» نزدیک نخواهد شد.
در مجموع، چک الکترونیک را باید یک پیشرفت مهم در مسیر بانکداری دیجیتال دانست، اما پیشرفتی که هنوز در بخش بین‌بانکی به بلوغ کامل نرسیده است. امروز صدور و انتقال چک نسبت به گذشته ساده‌تر شده، اما در نقدشوندگی بین دو بانک متفاوت همچنان فاصله‌ای میان انتظار کاربر و واقعیت عملیاتی وجود دارد. اگر قرار باشد این ابزار جایگاه پررنگ‌تری در مبادلات پیدا کند، گام بعدی نه فقط توسعه بیشتر زیرساخت، بلکه استانداردسازی تجربه کاربری، نمایش دقیق وضعیت‌ها و کاهش ابهام در زمان وصول است؛ همان حلقه‌ای که می‌تواند اعتماد عمومی به چک الکترونیک را از سطح «ثبت دیجیتال» به سطح «کارکرد روان و قابل اتکا» ارتقا دهد.
